海南银河假日旅行社有限公司

时间:2013/9/21 19:38:58  作者:  来源:  查看:7513  评论:0
内容摘要:企业概况:海南银河假日旅行社是由海南旅发委批准(经营许可证号L-HAN00090),足额缴纳质保金,经海南工商总局注册的旅行社,用了短短的六年时间,银河从仅有的8位员工队伍,迅速壮大成拥有50位员工和近300名导游的具备专业化操作能力的服务队伍,月接待游客量也从2000多人上升到...

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   企业概况:海南银河假日旅行社是由海南旅发委批准(经营许可证号L-HAN00090),足额缴纳质保金,经海南工商总局注册的旅行社,用了短短的六年时间,银河从仅有的8位员工队伍,迅速壮大成拥有50位员工和近300名导游的具备专业化操作能力的服务队伍,月接待游客量也从2000多人上升到近10000人,跻身海南十强旅行社之一。并且因为优质的服务在各个客源市场获得良好的口碑。

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   主要情况:

  1.创先争优活动开展:

  方案:坚持“源于思想,创于诚信”的理念,做好创先争优工作。认真贯彻学习《海南国际旅游岛建设》纲要,坚持服务国际旅游岛建设和发展大局,振奋精神,改革创新,讲求实效,统筹推进导游队伍的建设以及其他经常性工作,充分发挥优秀导游的先锋模范作用,在推动科学发展、构建和谐旅游、服务游客、加强基层组织以及服务海南国际旅游岛建设的实践中建功立业。

  实施方案:创先争优活动,以创建先进导游队伍,争当优秀旅行社为主要内容。并开展以下活动:

  1、 成立“银河假日”工会,以及成立“银河假日”基层党组织,把党员形象树起来,促使党员发挥骨干作用和先锋模范作用。

  2、 导游德育活动:对全体导游进行职业道德、礼仪规范教育。

  3、 创新服务方式活动:引导全体导游认清自己的岗位职责和历史使命,刻苦学习业务,努力实践创新,开展“银河服务之星”评比活动,比学习、比创新、比奉献,尤其是在“三项服务六大项目”建设中,为国际旅游岛建设、为海南社会服务中涌现出的先进集体和个人,给予奖励,要激励全体导游在本职岗位上创一流业绩、当先锋战士。

  4、 “服务社会”活动:组织员工走向社会,开展志愿服务

  5、 开展“旅游质量年”活动:加强我社日常常规管理,加强导游督导工作,提高服务质量,同时在售后持服务方面做到更加周到,进一步提高服务水平,促进内涵建设,继续保持我社在海南旅游行业的增长趋势。

  2.内部制度管理:

  A、公司管理人员规章制度:

  为了保持工作场所整齐清洁、高雅体面、为全体工作人员创造一个优美的工作环境,从而提高全部的工作效率及经济效益,特制订如下规章制度

  一、 管理人员上班时间规定:早上9:00—12:00,下午:14:30—18:00。

  二、 全体管理人员上班时间,必须衣着整齐清洁,安规定佩戴工作卡。

  三、 工作时间,严禁离窜岗,严禁大声喧哗,以防影响自己与他人的正常工作。

  四、 严禁在工作场所吸烟机吃零食,严禁在工作场所乱扔果皮杂物。

  五、 无特殊情况、严禁携带小孩及无关人员上班,防止影响他人工作及不必要的事故发生。

  六、 各位管理人员必须明确自己的工作范围、工作内容、工作质量的要求,按时按量地完成本职工作,同时为关联部门及关联岗位创造有利的条件。

  七、 礼貌待人、热情服务是每个工作人员必备条件。

  八、 全部人员必须严格执行请假制度,如有事情,必须向有关人员请假,并办理请假手续,没有任何理由不上班者,当旷工论。视影响程度给予处罚。

  九、 爱护公共财产、保护公司利益,不允许有违反的行为。

  十、 本制度从2007年01月01日开始执行。

  B、财务部岗位职责:

  一、 严格遵守执行国家法律规定的企业财务制度,坚持其原则对企业员工负全面责任。

  二、 严格执行公司规定的各项费用开支范围和开支标准,做到专款专用,合理安排资金,保证公司财务制度的落实,确保公司经营正常运转,资金链正常循环。

  三、 按规定做好记账工作,要求一团一结,团团清帐,并做好统计报表。即财务月报表、季报表、年报表。并提出建议、意见,交公司领导决策。

  四、 按照规定,做好财务部的业务工作。做到账目和现金分开专管,做到项目与现金相符,起着给公司领导作为参谋的作用。

  五、 按规定做好各种报账报销条据凭证工作,认真使用及管理好各种票据、条据、以防丢失。

  六、 按规定范围使用并保管好法人印章,财务专用章及相关印章。如有超出规定范围使用,必须由领导批准方能使用。

  七、 严格做好单团的预算、计算、核算工作、如单团出现较大偏差时,必须及时报告领导。

  积极参加相应的财务业务培训及学习,不断提高业务管理水平。

  C、人力资源、薪酬福利管理制度:

  一、 雇佣程序

  1、公司通过招聘或其他方法雇佣的员工,都必须向行政办公室提交以下文件:身份证复印件、户口本复印件、学历证明复印件、一张半身照片、相关技能证书(如电脑、导游、英语等)复印件以及公司要求的其他文件。

  2、公司雇佣的员工必须通过本公司岗前培训和三个月的试用期。本公司根据具体情况有权延长或缩短试用期。在这种情况下,公司提前7天以书面形式通知试用员工,并说明理由。试用期内,本公司和员工都可以提前7天书面通知对方终止雇佣关系。

  3、试用期结束后,试用员工与本公司签订雇佣合约,成为公司的员工,承担本公司员工的义务,享受公司员工的权利。公司与员工签订劳动合同。

  二、员工档案

  1、员工必须在试用期报到当天将个人档案资料提交给公司。

  2、所有员工如家庭住址、通讯方式、婚姻状况、生育状况、紧急情况或其他情况发生变化,应于7天内通知公司行政办公室。

  3、在雇佣期间员工所受的全部违纪处分和表彰奖励将保留在员工档案中,直至雇佣关系结束或终止。

  三、工作态度

  本公司要求每位员工都积极主动的遵守公司公布的其他规章制度。每位员工必须认真、主动的进行工作。每位员工都必须热情礼貌的对待本公司的所有客人。

  四、 专有服务

  为本公司工作期间,员工不得为其他与本公司业务相关、利益冲突的机构或组织从事兼职或专职工作,即使是非工作时间,以及即使是没有报酬。

  五、 调动

  本公司有权根据需要对员工的工作进行调动。

  六、晋升和降职

  1、本公司有权根据需要随时改变员工到更高或更低的职位和级别。

  2、公司严格按照以下条件进行晋升和降职:

  A 适用性。

  B 对本公司的忠诚。

  C 工作表现。

  3、员工可以竞争本公司的总经理以下的全部职位。

  七、 培训与考核

  1、公司将根据需要对员工进行培训。没有正当的理由不得拒绝接受培训。

  2、公司定期或不定期对全体员工进行考核,并实行优胜劣汰制,对考核不及格员工进行淘汰。

  八、 辞职

  员工如果辞职,必须在最后工作前30天书面通知本公司,否则本公司将依据损失程度保留采取法律行动的权利。

  九、 辞退

  1、违法违纪辞退。如果员工违反中华人民共和国法律或法规,以及本公司的有关规定,本公司有权辞退员工,不支付任何补偿。

  2、正常辞退。本公司在某些确实需要裁员的情况下,如公司终止经营、公司机构重组等,可以辞退员工。本公司将提前7天向员工说明情况,并书面通知被辞退的员工,向其解释被辞退的理由。

  十、工资和福利

  1、员工的工资总额由基本工资、提成工资、奖励工资和奖金构成。

  2、员工的基本工资按照员工的级别而定。奖金指超额完成公司要求的定额或者表现突出而给予的物质奖励。补贴指按照国家规定以及本公司的规定给予部分特殊员工或特殊工作的补贴。加班工资指国家公众假日(春节、五一劳动节、国庆节)公司要求员工进行的加班,但不指由于本身业务情况而造成的工作时间延长的加班。

  3、工资的支付。本公司于指定每月十五(逢假日顺延)向员工支付上个月的工资。由于违反公司规定受到罚款的金额在本月工资中扣除。公司行政办公室接受员工有关处罚事务的查询。

  4、工作时间。公司员工周一至周五上班时间为早上8:30至12:00;下午2:30至6:00,每天有专人值班,值班人员下午值班到19:00,周六和周日值班时间为早上8:30至18:00。周六和周日执行值班制。工作时间不包括由于本身业务需要而造成的工作时间的延长;不包括导游带团而进行的工作时间延长。公司根据需要在法定休假日(春节、五一、国庆)有权要求员工加班,并支付加班工资。

  5、迟到。公司实行严格的考勤制度。对考勤表现优秀的员工给予奖励,对无故缺勤的员工采取相应的处分。普通员工迟到需在上班前向行政办公室报告,部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理或副总经理报告。

  6、缺勤。普通员工缺勤需在上班前向行政办公室和部门经理报告,并于上班后上交书面报告给行政办公室。部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理或副总经理报告,并于上班后上交书面报告给总经理室。

  7、值班。公司根据业务需要安排员工值班,包括中午值班、晚上值班和节假日值班。值班的员工必须严守岗位,严禁出现公司电话无人接听的情况。需调换值班应提前二天向行政办公室提出。值班缺勤或值班迟到将受到相应的处罚并必须于次日向行政办公室上交书面报告。

  8、普通员工报告迟到或者缺勤,但行政办公室人员的电话以及手机均未能接通,则直接与总经理或副总经理报告。总经理或副总经理必须立即调查行政办公室人员,并要求其作出书面解释。

  9、年休假。员工为公司连续工作三年以上并且档案中没有不良记录,可向行政办公室申请每年最多7天的带薪年假。年假时间由部门按照业务情况而定。年假不能累积或推至下一年度。员工在未得到年假批准的情况下不得自行以休年假为理由离开岗位。

  10、病假。员工生病应由本人或亲属向公司请病假,并于事后向公司行政办公室提交医疗证明。

  11、婚假。员工结婚时可享受三天的带薪婚假。晚婚(男25周岁女23周岁)可享受最多7天的带薪婚假。如员工的婚假在春节、五一、国庆或其他旅游旺季期间,公司有权要求员工提前上班,并支付加班工资,或者建议员工推迟或提前休假。

  12、产假。女员工产假参照国家有关规定执行,并出具医院证明。

  一、公司实行月考勤制度,每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定,以总经理通知为准;

  二、员工考勤实行上班签到制度,即每日上班时间由个人填写考勤表,不得无故涂改,一天两次。

  三、员工上班期间如因公外出,须由所属部门领导批准,并保持联系畅通,否则纪律检查一经发现视为旷工;

  四、如员工上班前需提前办理公务或出差, 须电话与所属部门领导批准

  五、公司各部室人员如因公出差, 由所在部门领导签字,报总经理批准后,财务部备案,以计考勤;

  六、行政办公室负责对考勤情况进行监督,包括对考勤员考勤记录的监督和对员工上班期间的纪律监督;

  七、上班十分钟后,考勤员须对出勤人员进行检查、核实,如发现问题及时做出相应处理;

  八、员工外出办理业务前,须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则,按外出办私事处理。

  九、公司所有人员须先到公司报到后,方可外出办理各项业务。特殊情况需经部门负责人签批报给总办,否则按旷工处理。

  十、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上,60分钟以下者,以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者,以旷工一天论处;

  十一、公司员工迟到、早退、旷工和不着服装,按下列规定处理:

  1、迟到(早退)一次,扣发工资10元;一个月迟到(早退)累计超过三次 (含 三次)者,扣发工资20元/次,并通报批评。

  2、旷工一天,扣发二天工资。连续旷工三天或全年累计十天者,视为自动离职或作开除处理。

  3、上班时间在办公室里统一服装,上班时间不穿工服员工每次扣20元,经理每次扣30元,总监以上的每次扣50元。

  十二、每月15日前,财务将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后发放。

  十三、病事假

  1、员工因病因事请假须填写“请假单”,一天以内(含一天)由所在部门经理签准,一天以上总经理批准。“请假单”经审核批准后须报财务部存档;

  2、原则上公司不受理口信、电话请假,若情况特殊,须先以口头方式请假,事后补填“请假单”,按请假程序办理。

  3.服务规范管理:

  A、投 诉 处 理 程 序

  1、公司任何员工接到客人投诉后,应认真倾听和记录投诉内容和客人联系电话,之后向客人表示:“对于您的不愉快,我们表示万分歉意。我们会将您的投诉送到公司客户服务中心处理,并尽快将处理结果向您报告。”之后,第一时间将投诉通知客服部;

  2、客服部接到投拆通知后,要以第一时间跟客人联系,认真做好投拆记录,并表示:“公司对您的投诉非常重视,我马上跟导游和有关单位联系,调查事情经过,尽快给您一个满意的答复。”

  3、和导游了解情况,调查事情经过,上报相关部门经理,并与客人联系,再次核实投诉内容,和客人协商决定处理方法。并按情节严重程度对客人进行道歉、书面道歉、登门道歉、赔偿等补救措施,包括相关的法律行为,争取得到客人的理解和认同。

  4、重大投诉客服部工作人员必须到现场处理,做好安抚客人工作,防止势态扩大;

  5、处理结束后,将客人投拆和处理结果通报总办,客服人员做团队质检时再次跟客人道歉,征求客人意见,认真做好客人意见记录。部门经理和相关业务部门视情节严重对有关人员进行处分,并将整个投诉过程记录存档,分析原因,杜绝以后相同投诉出现。

  6、部门负责人分析统计投诉案例,每月制定报告呈送总经理室。典型案例于员工例会中通报。

  B、导 游 出 团 须 知

  1、领行程时同时要领取出团的必用品;

  2、领到行程后第一时间了解进港航班时准确时间和地点;

  3、通知出团旅游车司机接团时间和地点,了解车况及车型;

  4、及时和酒店确定入住酒店及团队用房的具体房型和数量;

  5、接团前给全陪或领队发送手机短信,短信内容“我是接待您团队的导游***,您辛苦了,接团工作已做好准备,谢谢合作!”

  6、接团必须提前30分钟到达接站地点;

  7、接团时必须举导游旗和接机牌,散客团接机牌上要写客人名单;

  8、接团后及时确定团队的返程交通及返程时间;

  9、与全陪或领队了解客人的基本情况,以便做好行程服务;

  10、接团后跟全陪或领队核对行程,如有异议 ,协商解决

  11、行程过程中如团队出现情况,极时跟公司客服工作人员联系;

  12、行程结束后请客人填写行程意见单,行程意见不能由别人代写;

  13、送团要提前2个小时到达送团地点,办理送团手续后,要把客人送进港后方能离开。

  C、出 行 程 的 工 作 流 程

  1、 行政部出行程的人员在行政部专管空白行程人员处领取空白行程,专 管空白行程的人员要做好登记工作。

  2、 团队到达前一天在办公网的团队行程中打开该团行程,修改团队的行程景点安排顺序、景点和购物点名称和游玩时间、团队进出港航班号、输入团队车号、司机联系电话、旅行社团队服务电话等。

  3、 导游领取行程时先跟车调确认该团队的车是否已调出,车号是否已输入行程,行政部必须严格执行所有行程上都有正确车号后方可出行程。如果团队还没有调车的那将行程号输入办公网的“团队说明”里有便车调部调车时输入行程号码。(如有特殊情况可汇报总经理批复方可执行)

  4、 对于部门行程的输入一定要遵守旅游合同的景点安排及顺序,不能根据导游的喜好而更改旅游合同景点的安排及顺序。

  5、 对于海南团在海南岛内旅游的相关景点政策,如有不清楚或是不太确定的,要请示相关领导,得到准确答案后方可出行程。

  6、 在办公网的导游信息里查找该团队导游是否在公司出过团,在公司出过团队的导游可在公司导游信息数字库里输入,如果该团导游第一次在公司出团,要在海口市旅游局导游网上信息查询系统(http://tour.960t.com/)或者在国家旅游局导游个人信息查询网(http://daoyou-chaxun.cnta.gov.cn/single_info/selectlogin_1.asp)或者在海南省导游管理中心导游搜索查询(www.hnsdyw.com/a_guideqry/gq_start.asp?keyword=)系统查询是否有该导游,再把该导游资料输入办公网的导游信息里,在行程里安排导游。

  7、 第一次在公司出团的导游要导游带身份证和导游证由本人亲自来领行程,导游领行程时要认真核对导游证和身份证。

  8、 分部门做好行程号码登记,由部门负责人签名方能由导游领取。

  9、 次月10号之前要把上个月的行程表回收并做好回收登记,如没有回收的行程由行政部下单给财务部,按每张行程50元罚款。

  10、 专管行程人员每月15日之前要清点上个月使用行程表,检查已使用行程回收情况,如有异常要上报相关领导。

  效对部门景点行程的时候,要注意各景点的名称及购物店名称、餐厅名称是否正确,如有简称的景点或购物店、餐厅的,一律改为准确全称,如有笼统景点名称的,要与部门相关人员核对后更改

  4.基础指标:

  A、2010年年营业额:22416426.50元

  B、2010年实缴税额:

  营业税:34504.69元,所得税:5853.82元,残疾基金:11031.48元

  C、2010年年接待总人数:125333人

  5.旅游安全管理:

  A、紧急事故、突发事件的处置

  一、 紧急事故处置操作规程:

  1、轻微事故,责任部门做好记录并组织 人员尽快处理,待恢复正常后,由专业主管组织分析、研究发生事故的原因和责任;

  2、发生一般、重大、特大突发意外事、治安、消防、伤亡事故,陪同人员(或当事人)应立即报警,并会同事故发生地的有关单位严格保护现场,及时组织、协同有关部门进行抢救、侦查,同时立即报告本部门经理;

  3、在发生紧急事故时,事发部门经理应迅速赶到现场。并将事故情况迅速通知总经理,必要时通知市旅游局或国家旅游局;

  4、公司紧急事故处理领导委员会应迅速到达事故现场进行调查、取证、分析、核实情况,制定事故处理方案。组织人员处理事故,将损失降到最低点,尽快回复正常工作;

  5、对特别重大事故,应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理;

  6、事故发生后,陪同人员(或当事人)及公司紧急事故处理领导委员会应详细填写《事故报告》及《事故调查、处理报告》,报告公司;

  7、造成事故的直接责任者与间接负责者,按公司规定处理,触犯法律的承担法律责任;

  二、 突发事件的应变措施:

  发生一般、重大、特大突发自然灾害、外事、治安、交通、消防、伤亡事故,当事人应立即报警。

  1、报案:发生治安案件,应及时拨打110 报警;

  发生消防事故,应及时拨打119报警;

  发生交通事故,应及时拨打122报警;

  发生伤亡事故,应及时拨打120报警。

  2、 拨打公司电话:31663322

  3、 江泰保险经纪有限公司

  报案电话:4006161188

  传 真:0898---68566609

  保险单号:11576880459010000390

  6.旅游产品研发及营销:

  旗下三大系列品牌产品:印象系列、银河经典系列、情迷系列

  宣传促销:2011年全国九大市场50场促销会:已经执行的有8月1日-9日成都、绵阳、德阳、雅安6场推介会;即将开展8月10日-12日重庆3场推介会,8月下旬贵州3场、云南3场;九月初陕西、湖北、天津、南京……

  品牌建设:成立品牌运营中心,专项负责品牌推广与运营。申请注册商标,实施商标战略。创建市场美誉度和满意度双高的品牌。积极参与国际旅游岛品牌建设和推广。

  7.诚信品质与社会责任:

  2006年度海航酒店金海马业务成长奖;

  2007年度海洋世界金牌客户;

  2007年度博鳌永久会址金牌客户;

  2008年度“亚龙湾景区最具影响力”奖

  2009年度“亚龙湾旅游最佳合作伙伴”奖;

  2009年度“天涯海角游览区十佳旅行社”

  2010年度“亚龙湾十佳旅游合作商”;

  2010年度“天涯海角游览区十佳旅行社”

  2010年海南省诚信示范企业;

  2011年海南国际旅游岛线路设计大赛西南市场线路产品组合最佳设计奖;

  海南省旅游协会理事单位;赢得17万封表扬信,获得了671面锦旗,经受住了时间和市场的检验,得到了广大游客一致好评。

  积极参与社会公益活动:2008年汶川地震捐款6万元;2009年资助“5.12中国爱,心愿圆梦”活动龚天秀到海南旅游;2010年10月海南洪灾捐款1万元…

 

 


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